Experiencia del Cliente, Confianza y Lealtad de los Millennials en el Sector Bancario de la Ciudad de Cuenca-ecuador

Adriana Priscila Vallejo Bojorque; Judith Cavazos Arroyo; Mario  Alberto Lagunez Pérez; Sofía Elba Vásquez Herrera

doi:10.17163/ret.n22.2021.06

Experiencia del Cliente, Confianza y Lealtad de los Millennials en el Sector Bancario de la Ciudad de Cuenca-ecuador

Translated title of the contribution: Customer Experience, Trust and Loyalty of Millennials in the Banking Sector of the City of Cuenca-Ecuador

Adriana Priscila Vallejo Bojorque, Judith Cavazos Arroyo, Mario Alberto Lagunez Pérez, Sofía Elba Vásquez Herrera

Research output: Contribution to journal › Article

Abstract

The objective of this research was to explain the effect of the banking customer experience on trust and the effect of the latter on customer loyalty, thus complementing previous research where it is suggested to clearly explore the nomological network of constructs that act as mediators in the relationship between customer experience and customer loyalty. The sample consisted of 1231 bank users in the city of Cuenca-Ecuador who are part of the generation known as millennials, a segment of interest due to their characteristics and purchasing behavior. The structural equation model and PLS (Partial Least Square) software were used to analyze the data. The results show that there is a significant effect of customer experience on trust in banking and a similar effect between trust and customer loyalty; in addition, it is confirmed that trust represents a variable that precedes loyalty. The traits and behaviors of millennials, tech-savvy and Internet savvy, show a relationship between the variables that are part of the proposed model and applied in the banking sector.

Translated title of the contribution	Customer Experience, Trust and Loyalty of Millennials in the Banking Sector of the City of Cuenca-Ecuador
Original language	Spanish (Ecuador)
Pages (from-to)	1-14
Number of pages	14
Journal	Retos
Volume	22
Issue number	22
DOIs	https://doi.org/10.17163/ret.n22.2021.06
State	Published - 1 Oct 2021

Keywords

Customer experience
Digital banking
Loyalty
Trust

CACES Knowledge Areas

214A Financial Management

Access to Document

10.17163/ret.n22.2021.06

Cite this

@article{2b1e23eca3e348029dfe4d3590a31341,

title = "Experiencia del Cliente, Confianza y Lealtad de los Millennials en el Sector Bancario de la Ciudad de Cuenca-ecuador",

abstract = "El objetivo de esta investigaci{\'o}n fue explicar el efecto de la experiencia del cliente bancario sobre la confianza y el efecto de esta {\'u}ltima sobre la lealtad del cliente, logrando as{\'i} complementar investigaciones anteriores donde se sugiere explorar con claridad la red nomol{\'o}gica de los constructos que act{\'u}an como mediadores en la relaci{\'o}n entre la experiencia del cliente y la fidelidad del mismo. La muestra estuvo conformada por 1231 usuarios de la banca de la ciudad de Cuenca-Ecuador que forman parte de la generaci{\'o}n conocida como millennials, segmento de inter{\'e}s por sus caracter{\'i}sticas y comportamiento de compra. Para el an{\'a}lisis de los datos se utiliz{\'o} el modelo de ecuaciones estructurales y el software PLS (Partial Least Square). Los resultados evidencian que existe un efecto significativo de la experiencia del cliente sobre la confianza en la banca y a su vez un efecto similar entre la confianza y lealtad del cliente; adem{\'a}s, se confirma que la confianza representa una variable que antecede a la lealtad. Los rasgos y comportamientos de los millennials, conocedores de la tecnolog{\'i}a e Internet, evidencian una relaci{\'o}n entre las variables que son parte del modelo propuesto y aplicado en el sector bancario.",

keywords = "Customer experience, Digital banking, Loyalty, Trust, Customer experience, Digital banking, Loyalty, Trust",

author = "{Vallejo Bojorque}, {Adriana Priscila} and {Cavazos Arroyo}, Judith and {Lagunez P{\'e}rez}, {Mario Alberto} and {V{\'a}squez Herrera}, {Sof{\'i}a Elba}",

year = "2021",

month = oct,

day = "1",

doi = "10.17163/ret.n22.2021.06",

language = "Espa{\~n}ol (Ecuador)",

volume = "22",

pages = "1--14",

journal = "Retos",

issn = "1390-6291",

publisher = "Universidad Politecnica Salesiana",

number = "22",

}

TY - JOUR

T1 - Experiencia del Cliente, Confianza y Lealtad de los Millennials en el Sector Bancario de la Ciudad de Cuenca-ecuador

AU - Vallejo Bojorque, Adriana Priscila

AU - Cavazos Arroyo, Judith

AU - Lagunez Pérez, Mario Alberto

AU - Vásquez Herrera, Sofía Elba

PY - 2021/10/1

Y1 - 2021/10/1

N2 - El objetivo de esta investigación fue explicar el efecto de la experiencia del cliente bancario sobre la confianza y el efecto de esta última sobre la lealtad del cliente, logrando así complementar investigaciones anteriores donde se sugiere explorar con claridad la red nomológica de los constructos que actúan como mediadores en la relación entre la experiencia del cliente y la fidelidad del mismo. La muestra estuvo conformada por 1231 usuarios de la banca de la ciudad de Cuenca-Ecuador que forman parte de la generación conocida como millennials, segmento de interés por sus características y comportamiento de compra. Para el análisis de los datos se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales y el software PLS (Partial Least Square). Los resultados evidencian que existe un efecto significativo de la experiencia del cliente sobre la confianza en la banca y a su vez un efecto similar entre la confianza y lealtad del cliente; además, se confirma que la confianza representa una variable que antecede a la lealtad. Los rasgos y comportamientos de los millennials, conocedores de la tecnología e Internet, evidencian una relación entre las variables que son parte del modelo propuesto y aplicado en el sector bancario.

AB - El objetivo de esta investigación fue explicar el efecto de la experiencia del cliente bancario sobre la confianza y el efecto de esta última sobre la lealtad del cliente, logrando así complementar investigaciones anteriores donde se sugiere explorar con claridad la red nomológica de los constructos que actúan como mediadores en la relación entre la experiencia del cliente y la fidelidad del mismo. La muestra estuvo conformada por 1231 usuarios de la banca de la ciudad de Cuenca-Ecuador que forman parte de la generación conocida como millennials, segmento de interés por sus características y comportamiento de compra. Para el análisis de los datos se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales y el software PLS (Partial Least Square). Los resultados evidencian que existe un efecto significativo de la experiencia del cliente sobre la confianza en la banca y a su vez un efecto similar entre la confianza y lealtad del cliente; además, se confirma que la confianza representa una variable que antecede a la lealtad. Los rasgos y comportamientos de los millennials, conocedores de la tecnología e Internet, evidencian una relación entre las variables que son parte del modelo propuesto y aplicado en el sector bancario.

KW - Customer experience

KW - Digital banking

KW - Loyalty

KW - Trust

KW - Customer experience

KW - Digital banking

KW - Loyalty

KW - Trust

UR - https://retos.ups.edu.ec/index.php/retos/article/view/22.2021.06

U2 - 10.17163/ret.n22.2021.06

DO - 10.17163/ret.n22.2021.06

M3 - Artículo

SN - 1390-6291

VL - 22

SP - 1

EP - 14

JO - Retos

JF - Retos

IS - 22

ER -

Experiencia del Cliente, Confianza y Lealtad de los Millennials en el Sector Bancario de la Ciudad de Cuenca-ecuador

Abstract

Keywords

CACES Knowledge Areas

Access to Document

Other files and links

Fingerprint

Cite this