Los Servicios Electrónicos de las Entidades Financieras: Un Análisis desde la Percepción de los Clientes

Este estudio analizó la percepción de los clientes sobre los servicios electrónicos de las entidades financieras en Guayaquil, Ecuador, sosteniéndose en el modelo de aceptación tecnológica TAM-2. Se exploraron variables como la utilidad percibida, facilidad de uso, intención y actitud de uso, fundamentales para la recopilación de datos a través de un enfoque metodológico mixto, descriptivo y no experimental. Se encuestó a 385 usuarios de productos bancarios electrónicos y se entrevistó a tres expertos financieros. Los resultados mostraron que la utilidad percibida de los servicios no es significativamente influenciada por terceros, con la mayoría de los usuarios expresando confianza en las transacciones realizadas y una evaluación positiva de la imagen y calidad de los servicios. Además, la demostrabilidad se asoció con mejoras en la eficiencia de las transacciones. Respecto a la facilidad de uso, los usuarios consideraron que los servicios son fácilmente adaptables y contribuyen a la eficacia en la realización de tareas financieras. En cuanto a la intención de uso, se observó una alta disposición entre los usuarios, aunque emergieron preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la falta de familiaridad con la tecnología. Finalmente, la actitud hacia el uso resaltó la importancia del tiempo, la facilidad, la seguridad y la accesibilidad, junto con el impacto del entorno social y la percepción del valor agregado de estos servicios en la experiencia del usuario.