Análisis de la Calidad de los Servicios que Ofrece el Terminal Terrestre de Guayaquil

Hellen Walleska Guaman Loza; Marcelo Javier Bastidas Jimenez

doi:10.31876/er.v9i54.890

Análisis de la Calidad de los Servicios que Ofrece el Terminal Terrestre de Guayaquil

Translated title of the contribution: Analysis of the Quality of Services Offered by the Guayaquil Land Terminal

Hellen Walleska Guaman Loza
, Marcelo Javier Bastidas Jimenez

Research output: Contribution to journal › Article

Abstract

The objective of this research was to analyze the quality of the services offered by the Guayaquil land terminal to citizens. The scope of the article is descriptive, non-experimental and mixed-approach, since quantitative and qualitative tools were implemented. Data were collected through surveys of 385 citizens who use the services provided by the terminal and interviews were conducted with customer service experts. The results revealed that in general users are satisfied with the services, although areasof improvement were identified, such as maintenance and cleaning of bathrooms, punctuality and safety of buses, improvement of waiting rooms. Although most services are considered acceptable, it is recommended to implement specific improvements to fully meet user expectations and strengthen the terminal's reputation.

Translated title of the contribution	Analysis of the Quality of Services Offered by the Guayaquil Land Terminal
Original language	Spanish (Ecuador)
Pages (from-to)	38-55
Number of pages	18
Journal	Espirales Revista Multidisciplinaria De Investigación
Volume	9
Issue number	9
DOIs	https://doi.org/10.31876/er.v9i54.890
State	Published - 2 Jul 2025

Keywords

Customer service
Land terminal
Quality
Satisfaction
Service

CACES Knowledge Areas

614A Commerce

Access to Document

10.31876/er.v9i54.890

Cite this

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title = "An{\'a}lisis de la Calidad de los Servicios que Ofrece el Terminal Terrestre de Guayaquil",

abstract = "La presente investigaci{\'o}ntuvo como objetivoanalizar la calidad de los servicios que ofrece laTerminal Terrestre de Guayaquil a los ciudadanos. El alcance del art{\'i}culo es descriptivo, no experimental y de enfoque mixto, ya que se implementaronherramientas cuantitativasycualitativas. Se recolectaron datos a trav{\'e}s de encuestas a 385 ciudadanos que utilizan lo servicios brindados por la terminal y se realizaron entrevistasa expertos en atenci{\'o}n al cliente. Los resultados revelaron que en general los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios, aunque se identificaron {\'a}reas de mejoras, comomantenimiento y limpieza de los ba{\~n}os, puntualidad y seguridad de los buses, mejora desalas de espera. Aunque la mayor{\'i}a de los servicios son considerados aceptables, se recomienda implementar mejoras espec{\'i}ficas para cumplir completamente con las expectativas de los usuarios y fortalecer la reputaci{\'o}n de la terminal.",

keywords = "Customer service, Land terminal, Quality, Satisfaction, Service, Customer service, Land terminal, Quality, Satisfaction, Service",

author = "\{Guaman Loza\}, \{Hellen Walleska\} and \{Bastidas Jimenez\}, \{Marcelo Javier\}",

year = "2025",

month = jul,

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doi = "10.31876/er.v9i54.890",

language = "Espa{\~n}ol (Ecuador)",

volume = "9",

pages = "38--55",

journal = "Espirales Revista Multidisciplinaria De Investigaci{\'o}n",

issn = "2550-6862",

number = "9",

}

TY - JOUR

T1 - Análisis de la Calidad de los Servicios que Ofrece el Terminal Terrestre de Guayaquil

AU - Guaman Loza, Hellen Walleska

AU - Bastidas Jimenez, Marcelo Javier

PY - 2025/7/2

Y1 - 2025/7/2

N2 - La presente investigacióntuvo como objetivoanalizar la calidad de los servicios que ofrece laTerminal Terrestre de Guayaquil a los ciudadanos. El alcance del artículo es descriptivo, no experimental y de enfoque mixto, ya que se implementaronherramientas cuantitativasycualitativas. Se recolectaron datos a través de encuestas a 385 ciudadanos que utilizan lo servicios brindados por la terminal y se realizaron entrevistasa expertos en atención al cliente. Los resultados revelaron que en general los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios, aunque se identificaron áreas de mejoras, comomantenimiento y limpieza de los baños, puntualidad y seguridad de los buses, mejora desalas de espera. Aunque la mayoría de los servicios son considerados aceptables, se recomienda implementar mejoras específicas para cumplir completamente con las expectativas de los usuarios y fortalecer la reputación de la terminal.

AB - La presente investigacióntuvo como objetivoanalizar la calidad de los servicios que ofrece laTerminal Terrestre de Guayaquil a los ciudadanos. El alcance del artículo es descriptivo, no experimental y de enfoque mixto, ya que se implementaronherramientas cuantitativasycualitativas. Se recolectaron datos a través de encuestas a 385 ciudadanos que utilizan lo servicios brindados por la terminal y se realizaron entrevistasa expertos en atención al cliente. Los resultados revelaron que en general los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios, aunque se identificaron áreas de mejoras, comomantenimiento y limpieza de los baños, puntualidad y seguridad de los buses, mejora desalas de espera. Aunque la mayoría de los servicios son considerados aceptables, se recomienda implementar mejoras específicas para cumplir completamente con las expectativas de los usuarios y fortalecer la reputación de la terminal.

KW - Customer service

KW - Land terminal

KW - Quality

KW - Satisfaction

KW - Service

KW - Customer service

KW - Land terminal

KW - Quality

KW - Satisfaction

KW - Service

UR - https://www.revistaespirales.com/index.php/es/article/view/890

U2 - 10.31876/er.v9i54.890

DO - 10.31876/er.v9i54.890

M3 - Artículo

SN - 2550-6862

VL - 9

SP - 38

EP - 55

JO - Espirales Revista Multidisciplinaria De Investigación

JF - Espirales Revista Multidisciplinaria De Investigación

IS - 9

ER -

Análisis de la Calidad de los Servicios que Ofrece el Terminal Terrestre de Guayaquil

Abstract

Keywords

CACES Knowledge Areas

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Consumption Patterns in the Relationship of Work Climate in Customer Service Considering Data Science Techniques (CPRWCCDST)

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Análisis de la Calidad de los Servicios que Ofrece el Terminal Terrestre de Guayaquil

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Consumption Patterns in the Relationship of Work Climate in Customer Service Considering Data Science Techniques (CPRWCCDST)

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